Collection article | Sammelwerksbeitrag

Call-Center - Rationalisierung im Dilemma

Die Verfasser untersuchen Funktionen, Lösungen und Probleme der Organisationsform Call-Center. Aus organisationssoziologischer Sicht werden grundlegende Funktionen und Dilemmata organisationeller Grenzstellen beleuchtet und mit Informationen über Organisations- und Beschäftigtenstruktur, Arbeitsweisen und Kundenbeziehungen der verschiedenen Typen von Call-Centern abgeglichen. Die Untersuchung ist auf drei Ebenen angelegt: Aus systematisch-struktureller Sicht werden Organisationsdilemmata an der Grenzstellen von ausdifferenzierten Organisationen deutlich gemacht. Aus akteursorientiert-konstruktiver Sicht wird die Institutionalisierung der Organisationsform Call-Center skizziert, die entsprechende Dilemmata bearbeiten helfen soll. Die dritte Ebene ist die des Arbeitshandelns. Auf dieser Ebene ist den Beschäftigten im Call-Center die lokale, situierte Bearbeitung organisationeller Dilemmata in Interaktionen als Arbeitsaufgabe zugewiesen. Die Verfasser verstehen Call-Center als Ausdruck spezifischer organisationeller Strategien, mittels derer die Dilemmata der Grenzstelle bearbeitet und verschoben werden. In diesem Zusammenhang spielen Strategien der Standardisierung, Segmentierung, Flexibilisierung und Kontrolle eine Rolle, die sich in Prozesse der Institutionalisierung und des Normalitätsmanagements einfügen und die sich insgesamt als unvollständige Rationalisierung kennzeichnen lassen. (ICE2)

Call-Center - Rationalisierung im Dilemma

Urheber*in: Holtgrewe, Ursula; Gundtoft, Lars

Rechte vorbehalten - Freier Zugang

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Weitere Titel
Call centers - rationalization in a dilemma
ISBN
3-593-36524-3
Umfang
Seite(n): 173-203
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Status: Veröffentlichungsversion

Erschienen in
Die Reorganisation der Arbeitsgesellschaft

Thema
Wirtschaft
Soziologie, Anthropologie
Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen
Organisationssoziologie, Militärsoziologie
Marketing
Telefon
Tätigkeit
Organisationsstruktur
Arbeitsorganisation
Personal
Call Center
Organisationsform
Arbeitsablauf
Kontrolle
Rationalisierung
tertiärer Sektor
Dienstleistung
Flexibilität
Direktmarketing
deskriptive Studie
Theorieanwendung

Ereignis
Geistige Schöpfung
(wer)
Holtgrewe, Ursula
Gundtoft, Lars
Ereignis
Herstellung
(wer)
Brose, Hanns-Georg
Ereignis
Veröffentlichung
(wer)
Campus Verl.
(wo)
Vereinigte Staaten von Amerika, Frankfurt am Main
(wann)
2001

URN
urn:nbn:de:0168-ssoar-216782
Rechteinformation
GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften. Bibliothek Köln
Letzte Aktualisierung
21.06.2024, 16:27 MESZ

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Objekttyp

  • Sammelwerksbeitrag

Beteiligte

  • Holtgrewe, Ursula
  • Gundtoft, Lars
  • Brose, Hanns-Georg
  • Campus Verl.

Entstanden

  • 2001

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