Zwischen Kundenorientierung und organisatorischer Effizienz: Callcenter als Grenzstellen
Abstract: "Der Beitrag versammelt organisationssoziologische Argumente und empirische Belege für die These, dass Callcenter als Organisations- und Arbeitsform nicht einer ungebrochen tayloristischen oder neo-tayloristischen Rationalisierungslogik unterliegen. Callcenter als Grenzstellen von Organisationen stecken – zumindest wenn sie sich auf einem high road-Pfad bewegen – im Dilemma von Effizienz und Qualität. Sie sind Gegenstand von Rationalisierungs- und Outsourcingstrategien, während sie zugleich das Versprechen der 'Kundenorientierung' gegenüber der Umwelt umsetzen sollen. Dieses Organisationsdilemma schlägt auf die Arbeit an der Grenzstelle durch, die sich kompetent in diesem Dilemma bewegen muss. In der Auswertung qualitativen empirischen Materials wird sichtbar, wie die dilemmatischen Anforderungen an das Arbeitshandeln zu Balanceakten zwischen Empathie und Effizienz, Problemlösung und Zeitdruck führen. Auch organisatorische Kontexte der Arbeit wie Leistungskontrolle und Coaching sin
- Weitere Titel
-
Between customer orientation and organisational efficiency: boundary management in call centres
- Standort
-
Deutsche Nationalbibliothek Frankfurt am Main
- Umfang
-
Online-Ressource
- Sprache
-
Deutsch
- Anmerkungen
-
Postprint
In: Soziale Welt ; 53 (2002) 2 ; 141-160
- Schlagwort
-
Callcenter
Grenzübergangsstelle
Kundenorientierung
Effizienz
Rationalisierung
- Ereignis
-
Veröffentlichung
- (wo)
-
Mannheim
- (wann)
-
2002
- Urheber
-
Holtgrewe, Ursula
Kerst, Christian
- URN
-
urn:nbn:de:0168-ssoar-122612
- Rechteinformation
-
Open Access unbekannt; Open Access; Der Zugriff auf das Objekt ist unbeschränkt möglich.
- Letzte Aktualisierung
-
25.03.2025, 13:54 MEZ
Datenpartner
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Beteiligte
- Holtgrewe, Ursula
- Kerst, Christian
Entstanden
- 2002
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