Zwischen Kundenorientierung und organisatorischer Effizienz: Callcenter als Grenzstellen

Journal article | Zeitschriftenartikel

"Der Beitrag versammelt organisationssoziologische Argumente und empirische Belege für die These, dass Callcenter als Organisations- und Arbeitsform nicht einer ungebrochen tayloristischen oder neo-tayloristischen Rationalisierungslogik unterliegen. Callcenter als Grenzstellen von Organisationen stecken – zumindest wenn sie sich auf einem high road-Pfad bewegen – im Dilemma von Effizienz und Qualität. Sie sind Gegenstand von Rationalisierungs- und Outsourcingstrategien, während sie zugleich das Versprechen der 'Kundenorientierung' gegenüber der Umwelt umsetzen sollen. Dieses Organisationsdilemma schlägt auf die Arbeit an der Grenzstelle durch, die sich kompetent in diesem Dilemma bewegen muss. In der Auswertung qualitativen empirischen Materials wird sichtbar, wie die dilemmatischen Anforderungen an das Arbeitshandeln zu Balanceakten zwischen Empathie und Effizienz, Problemlösung und Zeitdruck führen. Auch organisatorische Kontexte der Arbeit wie Leistungskontrolle und Coaching sind reflexiv auf die Grenzstellenproblematik bezogen. Die Organisationen erzeugen den notwendigen slack für flexible Grenzstellenarbeit, indem Überschussqualifikationen und Wissensreserven der Beschäftigten mobilisiert und auf die Qualitäts- wie Effizienzerfordernisse der Organisation abgestimmt werden." (Autorenreferat)

Angaben zum Objekt

• Weitere Titel: Between customer orientation and organisational efficiency: boundary management in call centres
• Umfang: Seite(n): 141-160
• Sprache: Deutsch
• Anmerkungen: Status: Postprint

Verweise und Beziehungen

• Erschienen in: Soziale Welt, 53(2)

Klassifikation und Themen

• Thema: Soziologie, Anthropologie ; Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen ; Wirtschaftssoziologie ; Telefon ; Effizienz ; Qualifikation ; Arbeitsteilung ; Organisationsentwicklung ; Soziologie ; Kundenorientierung ; Arbeitsorganisation ; Organisation ; Call Center ; Rationalisierung ; Taylorismus ; Arbeitsplatz ; Reflexivität ; Direktmarketing ; empirisch ; empirisch-qualitativ

Beteiligte, Orts- und Zeitangaben

• Ereignis: Geistige Schöpfung
• (wer): Holtgrewe, Ursula ; Kerst, Christian
• Ereignis: Veröffentlichung
• (wo): Deutschland
• (wann): 2002

Weitere Informationen

• URN: urn:nbn:de:0168-ssoar-122612
• Rechteinformation: GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften. Bibliothek Köln
• Letzte Aktualisierung: 21.06.2024, 16:26 MESZ