Recognition, intersubjectivity and service work: labour conflicts in call centres

Journal article | Zeitschriftenartikel

"Der Beitrag untersucht, wie Anerkennungsverhältnisse zwischen Unternehmen, Beschäftigten und Kunden die Dienstleistungsarbeit strukturieren. Anerkennung wird dabei als grundlegendes Medium sozialer Integration verstanden. Diese Perspektive ermöglicht es, den vielfältigen Weisen nachzugehen, wie Subjekte in Organisationen adressiert und positioniert werden, wie sie commitments mobilisieren, aber auch Widerstand leisten. Der Beitrag skizziert zunächst Anerkennung als theoretisches Konzept, analysiert dann die spezifischen Anerkennungsverhältnisse der Dienstleistungsarbeit im Kundenkontakt und untersucht schließlich Arbeitskonflikte in Callcentern in Begriffen von Kämpfen um Anerkennung. Deutlich wird, an welchen Punkten die spezifischwidersprüchlichen Anforderungen der Dienstleistungsarbeit zwischen Standardisierung und Interaktion, die vervielfältigten Anerkennungsbeziehungen zwischen Kunden, Unternehmen und Beschäftigten und die vielfältigen sozialen Beziehungen von 'nicht-unqualifizierten' Teilzeit- Belegschaften zum Ausgangspunkt von Anerkennungskämpfen und -ansprüchen werden können." (Autorenreferat)

Object Details

• Alternative title: Anerkennung, Intersubjektivität und Dienstleistungsarbeit: Arbeitskonflikte in Callcentern
• ISSN: 0943-2779
• Extent: Seite(n): 37-56
• Language: Englisch
• Notes: Status: Veröffentlichungsversion; begutachtet (peer reviewed)

References and Relationships

• Bibliographic citation: Industrielle Beziehungen : Zeitschrift für Arbeit, Organisation und Management, 8(1)

Classification and Topics

• Subject: Sozialwissenschaften, Soziologie ; Soziologie, Anthropologie ; Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen ; Arbeitswelt ; Arbeitskonflikt ; Arbeitsbeziehungen ; Arbeitsbewertung ; Arbeitsanforderung ; Kundenorientierung ; Dienstleistungsunternehmen ; Belohnung ; soziale Beziehungen ; Arbeitnehmer ; Teilzeitarbeitnehmer ; Call Center ; Dienstleistung ; Kunde ; deskriptive Studie

Contributors, Places and Time

• Event: Geistige Schöpfung
• (who): Holtgrewe, Ursula
• Event: Veröffentlichung
• (where): Deutschland
• (when): 2001

Further information

• URN: urn:nbn:de:0168-ssoar-344414
• Rights: GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften. Bibliothek Köln
• Last update: 21.06.2024, 4:26 PM CEST