Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : direkte, indirekte und moderierende Effekte
Inhalt:Grundlagen der Untersuchung Entwicklung des Untersuchungsmodells Empirische Untersuchung Implikationen für die Unternehmenspraxis In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind. Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert. Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.
- Standort
-
Deutsche Nationalbibliothek Frankfurt am Main
- ISBN
-
9783824491254
3824491257
- Maße
-
21 cm
- Umfang
-
XV, 216 S.
- Ausgabe
-
2., Aufl.
- Sprache
-
Deutsch
- Anmerkungen
-
graph. Darst.
Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000
- Erschienen in
-
Neue betriebswirtschaftliche Forschung ; Bd. 281
- Klassifikation
-
Management
- Schlagwort
-
Unternehmen
Mitarbeiter
Arbeitszufriedenheit
Verbraucherzufriedenheit
- Ereignis
-
Veröffentlichung
- (wo)
-
Wiesbaden
- (wer)
-
Dt. Univ.-Verl.
- (wann)
-
2003
- Urheber
-
Stock-Homburg, Ruth
- Inhaltsverzeichnis
- Rechteinformation
-
Bei diesem Objekt liegt nur das Inhaltsverzeichnis digital vor. Der Zugriff darauf ist unbeschränkt möglich.
- Letzte Aktualisierung
-
11.06.2025, 14:28 MESZ
Datenpartner
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Beteiligte
- Stock-Homburg, Ruth
- Dt. Univ.-Verl.
Entstanden
- 2003
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