Personalmanagement, Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontakt: eine empirische Analyse

Abstract: Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität, insbesondere der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter, ist eine ständige Herausforderung für das Management. Gegenstand des Dienstleistungskontakts ist die Dienstleistungserstellung des Mitarbeiters für den Kunden, aus der schließlich die Kundenzufriedenheit hervorgeht. Vor diesem Hintergrund präsentiert der Beitrag die Ergebnisse einer empirischen Analyse, die sich mit dem Verhalten und der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontakt und dem Personalmanagement als Bedingung des Verhaltens und der Kundenzufriedenheit befasst. In einem ersten Schritt werden der Kontext, die Methoden und das Vorgehen der Untersuchung beschrieben. Den Studiengegenstand bilden vier Filialen eines Warenhauses und deren Mitarbeiter, die an einer schriftlichen Befragung teilnehmen. In einem zweiten Schritt werden die Erkenntnisse zu den Überlegungen dargestellt, (1) welche Verhaltensweisen der Mitarbeiter einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben un

Object Details

• Location: Deutsche Nationalbibliothek Frankfurt am Main
• Extent: Online-Ressource, 17 S.
• Language: Deutsch
• Notes: Erstveröffentlichung ; nicht begutachtet

References and Relationships

• Bibliographic citation: Berichte der Werkstatt für Organisations- und Personalforschung e.V ; Bd. 10

Classification and Topics

• Keyword: Verbraucherzufriedenheit ; Personalpolitik ; Dienstleistung ; Mitarbeit ; Qualität ; Verkäufer ; Dienstleistung ; Qualität ; Qualitätsmanagement ; Beziehungsmarketing ; Verkäufer ; Verkäuferin ; Personalwesen ; Deutschland

Contributors, Places and Time

• Event: Veröffentlichung
• (where): Berlin
• (when): 2003
• Creator: Erbel, Christiane
• Contributor: Werkstatt für Organisations- und Personalforschung e.V

Further information

• URN: urn:nbn:de:0168-ssoar-410119
• Rights: Open Access; Open Access; Der Zugriff auf das Objekt ist unbeschränkt möglich.
• Last update: 25.03.2025, 1:46 PM CET