Stiefkind Service-Innovation? Informationsquellen, organisatorische Zuständigkeiten und ihre Einflüsse auf den Erfolg mit Dienstleistungen

Bericht

Neue Serviceangebote der Industrie sind im Gegensatz zu innovativen Produkten kaum Ergebnis eigener Forschung und Entwicklung (FuE). Sie werden bislang vielmehr fast ausschließlich aufbauend auf von Kunden artikulierten Bedarfen (demand pull) konzipiert. Federführend für neue Services ist damit auch nicht die betriebliche FuE. In der Mehrzahl der Fälle wurde stattdessen die Geschäftsleitung benannt, wenn nach der Zuständigkeit für Service-Innovationen gefragt wurde. Dies offenbart ein Dilemma: Die FuE hat in der Industrie traditionell kaum Bezüge zu Serviceleistungen und der Kundenservice ist, insbesondere in kleineren Industriefirmen, eher ein ausführendes Organ für Reparaturen als kreatives Innovationszentru. Damit wird die Entwicklung innovativer Serviceleistungen mangels Alternativen zur Aufgabe der Geschäftsführung, die hierfür kaum die notwendige Zeit aufbringen kann. Da Firmen, die ihre Serviceabteilung mit Dienstleistungsinnovationen beauftragen, einen signifikant höheren Dienstleistungsumsatz erwirtschaften, scheint es angezeigt, den Kundenservice in der Breite so aufzuwerten, dass er auch für Innovationsaufgaben einsetzbar ist.

Angaben zum Objekt

• Sprache: Deutsch

Verweise und Beziehungen

• Erschienen in: Series: Mitteilungen aus der ISI-Erhebung - Modernisierung der Produktion ; No. 56

Klassifikation und Themen

• Klassifikation: Management

Beteiligte, Orts- und Zeitangaben

• Ereignis: Geistige Schöpfung
• (wer): Lay, Gunter ; Biege, Sabine ; Buschak, Daniela ; Jäger, Angela
• Ereignis: Veröffentlichung
• (wer): Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung ISI
• (wo): Karlsruhe
• (wann): 2011

Weitere Informationen

• Handle: http://hdl.handle.net/10419/49306
• URN: urn:nbn:de:0011-n-1783568
• Letzte Aktualisierung: 10.03.2025, 11:42 MEZ