Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten: Beitrag zur Veranstaltung der Sektion Industriesoziologie beim Soziologiekongress 2000

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"Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumindest virtuell und normativ an den Grenzen der Organisation zum Kunden bzw. zum Markt. Die Autoren analysieren dieses Leitbild als einen neuen "ambigen Organisationsmythos". Diese These wird an einem Beispiel aus der aktuellen Lohn- und Entgeltgestaltung illustriert. Anschließend wird derselbe Sachverhalt an der Differenz zwischen Produktionsökonomie und Kundenorientierung am Beispiel der Arbeit in Call-Centern untersucht. Die Ausführungen zeigen insgesamt, wie das schwammige Konzept "Kundenorientierung" eine umkämpfte Deutungs- und Legitimationsressource ist, die die bestehenden organisatorischen Dilemmata und Konflikte eher verschärft. (ICA)

Angaben zum Objekt

• Weitere Titel: Customer orientation between a myth, organizational rationality and single-mindedness of employees
• Umfang: Seite(n): 99-118
• Sprache: Deutsch
• Anmerkungen: Status: Veröffentlichungsversion

Verweise und Beziehungen

• Erschienen in: Dienst-Leistung(s)-Arbeit: Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen; Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.

Klassifikation und Themen

• Thema: Wirtschaft ; Soziologie, Anthropologie ; Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen ; Organisationssoziologie, Militärsoziologie ; Marketing ; Qualifikation ; Rationalität ; Arbeit ; Handlungsorientierung ; Leistungsbewertung ; Kundenorientierung ; Unternehmen ; Lohnpolitik ; Mythos ; Management ; Organisation ; Mitarbeiter ; Dienstleistung ; Flexibilität ; deskriptive Studie ; anwendungsorientiert

Beteiligte, Orts- und Zeitangaben

• Ereignis: Geistige Schöpfung
• (wer): Holtgrewe, Ursula ; Voswinkel, Stephan
• Ereignis: Herstellung
• (wer): Sauer, Dieter
• Ereignis: Veröffentlichung
• (wer): Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. ISF München
• (wo): Deutschland, München
• (wann): 2002

Weitere Informationen

• URN: urn:nbn:de:0168-ssoar-216756
• Rechteinformation: GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften. Bibliothek Köln
• Letzte Aktualisierung: 21.06.2025, 16:26 MESZ