Self-Service-Portale für das IT-Service-Request-Management: Identifikation relevanter Use-Cases

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Unternehmen sind im Rahmen ihrer Digitalisierungsvorhaben vermehrt auf der Suche nach einem ihrer IT-Service-Management(ITSM)-Software-Suite ergänzenden Self-Service-Portal. Damit sollen sich Mitarbeiter über die im Service-Katalog enthaltenen IT-Services informieren und eigenständig unterschiedliche Service-Request-Arten auslösen können. Die Self-Service-Portal-Auswahl und -Einführung stellen Unternehmen jedoch vielfach vor eine Herausforderung. Als Gründe gelten insbesondere die hohe Komplexität von ITSM-Software-Suiten, deren vielschichtige Verzahnung innerhalb der Unternehmensarchitektur und der große, intransparente Tool-Markt. Zudem weisen die erhältlichen Self-Service-Portale im Standard gegenwärtig mehrheitlich einen relativ niedrigen Reifegrad auf. Die Forschung befindet sich im Bereich der Self-Service-Portale im Allgemeinen und bezüglich deren notwendigem Funktionsumfang im Besonderen noch relativ am Anfang und trägt somit wenig zur Problemlösung bei. Vor diesem Hintergrund geht vorliegender Beitrag im Rahmen einer explorativen Einzelfallstudie innerhalb eines Großunternehmens der Frage nach, welche Use-Cases (Service-Request-Typen) ein Self-Service-Portal abbilden sollte. Zentrales Ergebnis ist ein aus 16 Use-Cases bestehender Katalog, der als Referenz gleichermaßen für anbietende und einführende Unternehmen dienen kann. Der Beitrag zeigt, dass Mitarbeiter vielfältige Anliegen haben, die weit über die Neubestellung und Kündigung von IT-Services hinausgehen. Diesem Umstand sollte ein Self-Service-Portal gerecht werden.

Object Details

• Alternative title: Self-Service Portals for IT Service Request Management: Identification of Relevant Use Cases
• Language: Deutsch

References and Relationships

• Bibliographic citation: Journal: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik ; ISSN: 2198-2775 ; Volume: 59 ; Year: 2021 ; Issue: 4 ; Pages: 1088-1100 ; Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden

Classification and Topics

• Classification: Allgemeines, Wissenschaft
• Subject: Self-Service-Portal ; Service-Request-Management ; Use-Cases ; IT-Service-Katalog ; Explorative Einzelfallstudie ; Self-Service Portal ; Service Request Management ; Use Cases ; IT Service Catalogue ; Exploratory Single-Case Study

Contributors, Places and Time

• Event: Geistige Schöpfung
• (who): Floerecke, Sebastian
• Event: Veröffentlichung
• (who): Springer Fachmedien Wiesbaden
• (where): Wiesbaden
• (when): 2021

Further information

• DOI: doi:10.1365/s40702-021-00804-1
• Last update: 10.03.2025, 11:42 AM CET