Self-Service-Portale mit Schwerpunkt Service-Request-Management: Analyse der Eignung existierender Software-Tool-Kategorien

Artikel

Zur Erbringung verschiedenster IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse setzen insbesondere Großunternehmen seit Längerem umfangreiche ITSM-Software-Suiten ein. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsinitiativen sind sie gegenwärtig verstärkt auf der Suche nach einem ergänzenden Self-Service-Portal. Damit können sich Mitarbeiter in erster Linie über die angebotenen IT-Services informieren und unterschiedliche Service-Request-Typen wie Neubestellungen, Änderungen und Kündigungen initiieren und häufig auch Incidents und Demands erstellen und verfolgen. Die Praxis zeigt, dass sich Unternehmen mit den in ihren jeweiligen ITSM-Software-Suiten als Modul integrierten Self-Service-Portalen hinsichtlich abgedeckter ITSM-Prozesse, allgemeinem Funktionsumfang und User-Experience nicht immer vollumfänglich zufrieden zeigen. Deshalb sehen sie sich vermehrt nach Alternativen um. Der Tool-Auswahlprozess stellt Unternehmensentscheider und IT-Verantwortliche allerdings vielfach vor ein Problem. Die Hauptgründe liegen in der inhärenten Komplexität von ITSM-Software-Suiten und dem großen, aus über 400 Anbietern bestehenden und damit intransparenten Tool-Markt. Vorliegender Beitrag greift diese Problemstellung aus der Praxis auf und geht der Frage nach, welche Tool-Kategorien in diesem Umfeld existieren und inwieweit sich diese jeweils für den Einsatz als Self-Service-Portal mit Schwerpunkt Service-Request-Management eignen. Grundlage der Untersuchung sind eine Internet-Marktrecherche, Gespräche mit erfahrenen Branchenkennern, eine systematische Literaturrecherche, Webseiten von Tool-Herstellern und Telefoninterviews mit Vertretern führender Tool-Hersteller.

Object Details

• Alternative title: Self-Service Portals with a Focus on Service Request Management: Analysis of the Suitability of Existing Software Tool Categories
• Language: Deutsch

References and Relationships

• Bibliographic citation: Journal: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik ; ISSN: 2198-2775 ; Volume: 59 ; Year: 2021 ; Issue: 2 ; Pages: 683-693 ; Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden

Classification and Topics

• Classification: Allgemeines, Wissenschaft
• Subject: Self-Service-Portal ; ITSM-Software-Suite ; Service-Request-Management ; IT-Service-Katalog ; IT-Service-Management ; Marktrecherche ; Experteninterviews ; Tool-Vergleich ; Querschnittanalyse ; Self-service portal ; ITSM software suite ; Service request management ; IT service catalogue ; IT service management ; Market research ; Expert interviews ; Tool comparison ; Cross-sectional analysis

Contributors, Places and Time

• Event: Geistige Schöpfung
• (who): Floerecke, Sebastian
• Event: Veröffentlichung
• (who): Springer Fachmedien Wiesbaden
• (where): Wiesbaden
• (when): 2021

Further information

• DOI: doi:10.1365/s40702-021-00726-y
• Last update: 10.03.2025, 11:43 AM CET