Kundenerfahrung als Forschungsgegenstand im Marketing: Konzeptionalisierung, Operationalisierung und empirische Befunde

Bericht

Der Beitrag diskutiert Kundenerfahrung als Bezugsrahmen, der die beiden Konstrukte Kundenerlebnis und Kundenvertrautheit umfasst. Kundenerfahrung wird konzeptionalisiert als Kundenerlebnis im Sinne eines Maßstabs für die Qualität der Kundenerfahrung (positiv/negativ). Die Einflussstärke der Determinanten des Kundenerlebnisses wird durch den Grad an Kundenvertrautheit - Ausdruck für die Quantität bisheriger Erfahrungen (viel/wenig) - moderiert. Die empirische Überprüfung des aufgestellten Kausalmodells anhand einer Strukturgleichungsanalyse am Beispiel eines Online-Fotodienstes (n = 3.612) zeigt, dass sich das Kundenerlebnis positiv auf Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt und durch zwei Dimensionen an Determinanten - funktional und emotional - bestimmt wird. Zudem zeigt sich, dass sich funktionale Erlebnistreiber positiv auf Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit auswirken, wohingegen emotionale Erlebnistreiber nur dann die Kundenzufriedenheit steigern, wenn mit diesen aus Kundensicht auch ein positives Erlebnis assoziiert wird. Implikationen aus den konzeptionellen und empirischen Befunden für Forschung und Praxis werden diskutiert.

Object Details

• Language: Deutsch

References and Relationships

• Bibliographic citation: Series: WWZ Forschungsbericht ; No. 2011/01

Classification and Topics

• Classification: Wirtschaft ; Marketing ; Multiple or Simultaneous Equation Models; Multiple Variables: General
• Subject: Kundenerfahrung ; Kundenerlebnis ; Kundenvertrautheit ; Kausalanalyse ; Partial Least Squares ; Internet-Handel ; Beziehungsmarketing ; Kundenzufriedenheit ; Kausalanalyse ; Partielle kleinste Quadrate ; Online-Handel

Contributors, Places and Time

• Event: Geistige Schöpfung
• (who): Bruhn, Manfred ; Mayer-Vorfelder, Matthias
• Event: Veröffentlichung
• (who): Universität Basel, Wirtschaftswissenschaftliches Zentrum (WWZ)
• (where): Basel
• (when): 2011

Further information

• Handle: http://hdl.handle.net/10419/127538
• Last update: 10.03.2025, 11:45 AM CET