Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe

Artikel

Die Diskussion der Themenbereiche Dienstleistungsqualität (aus Unternehmensperspektive) bzw. Kundenzufriedenheit (aus Kundenperspektive) hat im Finanzdienstleistungssektor in den vergangenen Jahren beträchtlich an Intensität gewonnen. Aufbauend auf der Diskussion der theoretischen Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Finanzdienstleistungsunternehmen in Teil I des Beitrages werden Ansatzpunkte zur empirischen Erfassung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Am Beispiel einer real durchgeführten Befragung bei Kunden und Mitarbeitern zweier Kreditinstitute werden sowohl Anforderungen an das Design einer empirischen Untersuchung als auch ausgewählte Ergebnisse der Befragung als Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements erörtert. In den weiteren Abschnitten werden die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem im Bankbereich sowie die Phasen des Qualitätsmanagements diskutiert. Besondere Aufmerksamkeit muß dabei den Fragen der Implementierung und Institutionalisierung des Qualitätsmanagements gewidmet werden, um einen kontinuierlichen Qualitätsmanagementprozeß im Unternehmen zu ermöglichen.

Object Details

• Language: Deutsch

References and Relationships

• Bibliographic citation: Journal: Kredit und Kapital ; ISSN: 0023-4591 ; Volume: 30 ; Year: 1997 ; Issue: 4 ; Pages: 605-629

Classification and Topics

• Classification: Wirtschaft

Contributors, Places and Time

• Event: Geistige Schöpfung
• (who): Bruhn, Manfred
• Event: Veröffentlichung
• (who): Duncker & Humblot
• (where): Berlin
• (when): 1997

Further information

• DOI: doi:10.3790/ccm.30.4.605
• Last update: 10.03.2025, 11:43 AM CET