Customer Centricity: Konzeptionelle Grundlagen und Implementierung

Arbeitspapier

Unternehmen stehen im Kontext der Digitalisierung vor der Herausforderung,Kunden fortlaufend von sich zu überzeugen und zu loyalen Käufern zu machen. Das Konzept Customer Centricity setzt an diesem Punkt an, in dem es die langfristigeSteigerung der Kundenbindung, durch eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden, zum Ziel hat. Als Schlagwort taucht Customer Centricity entsprechend verstärkt in aktuellen Beiträgen auf, in der Literatur existiert bisher jedoch kein einheitliches Konzept zu diesem Themenkomplex. Der vorliegende Beitrag hat sich zum Ziel gesetzt, dies zu ändern und dafür den derzeitigen Stand der Literatur analysiert und daraus einen Bezugsrahmen sowie einen Implementierungsprozess abgeleitet. Um Customer Centricity als Leitbild nutzen zu können, müssen zunächst die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen werden. Diese liegen in der Anpassung von Unternehmensstrukturen, -systemen und -kulturen. Darauf aufbauend können die drei konzeptionellen Bausteinedes Konstrukts angewendet werden: Customer Relationship Management (CRM), Customer Journey Management (CJM) sowie Customer Experience Management (CEM). Die Konstrukte verfolgen jeweils eine eigene Fragestellung und Zielsetzung, die es Unternehmen in der Summe ermöglichen, ihre wertvollsten Kundensegmente zu erkennen und diese, entsprechend ihrer Verortung im Kundenbeziehungszyklus, individuell über affine Kontaktpunkte mit relevanten Inhalten anzusprechen. Das CEM widmet sich in diesem Zusammenhang zunächst derFrage, wen das Unternehmen ansprechen soll und segmentiert vorliegende Kundendaten, um für die wichtigsten Segmente Persona Profile zu entwickeln. Das CJM knüpft daran an und analysiert, welche Kontaktpunkte entlang des Kaufprozesses von den selektierten Personasgenutzt werden. Weiterführend werden diesen Kontaktpunkten mittels des CEM relevanteInhalte zugeordnet. Das Resultat dieses Prozesses sind spezifische Handlungsempfehlungen für die einzelnen Personas.

Angaben zum Objekt

• Sprache: Deutsch

Verweise und Beziehungen

• Erschienen in: Series: Düsseldorf Working Papers in Applied Management and Economics ; No. 44

Klassifikation und Themen

• Klassifikation: Management
• Thema: Customer Centricity ; Customer Experience ; Customer Journey ; Customer Relationship Management

Beteiligte, Orts- und Zeitangaben

• Ereignis: Geistige Schöpfung
• (wer): Kalka, Regine ; Abel, Katrin
• Ereignis: Veröffentlichung
• (wer): Hochschule Düsseldorf, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften
• (wo): Düsseldorf
• (wann): 2018

Weitere Informationen

• DOI: doi:10.20385/2365-3361/2018.44
• Handle: http://hdl.handle.net/10419/204680
• URN: urn:nbn:de:hbz:due62-opus-15586
• Letzte Aktualisierung: 10.03.2025, 11:44 MEZ