Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : direkte, indirekte und moderierende Effekte
Inhalt:Grundlagen der Untersuchung Entwicklung des Untersuchungsmodells Empirische Untersuchung Implikationen für die Unternehmenspraxis In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind. Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert. Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.
- Location
-
Deutsche Nationalbibliothek Frankfurt am Main
- ISBN
-
9783824491254
3824491257
- Dimensions
-
21 cm
- Extent
-
XV, 216 S.
- Edition
-
2., Aufl.
- Language
-
Deutsch
- Notes
-
graph. Darst.
Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000
- Bibliographic citation
-
Neue betriebswirtschaftliche Forschung ; Bd. 281
- Classification
-
Management
- Keyword
-
Unternehmen
Mitarbeiter
Arbeitszufriedenheit
Verbraucherzufriedenheit
- Event
-
Veröffentlichung
- (where)
-
Wiesbaden
- (who)
-
Dt. Univ.-Verl.
- (when)
-
2003
- Creator
-
Stock-Homburg, Ruth
- Table of contents
- Rights
-
Bei diesem Objekt liegt nur das Inhaltsverzeichnis digital vor. Der Zugriff darauf ist unbeschränkt möglich.
- Last update
-
11.06.2025, 2:28 PM CEST
Data provider
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Associated
- Stock-Homburg, Ruth
- Dt. Univ.-Verl.
Time of origin
- 2003
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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : direkte, indirekte und moderierende Effekte
Leistungsvergütung : direkte und indirekte Effekte der Gestaltungsparameter auf die Motivation
Internes Marketing, Unternehmenskultur und marktorientiertes Verhalten : direkte, indirekte und moderierende Effekte
Elektronische Dienstleistungsqualität : Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit
Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität : eine Untersuchung moderierender Effekte
Kundenzufriedenheit und Involvement
Kundenzufriedenheit und Preisverhalten : theoretische und empirisch experimentelle Analysen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Investitionsgüterbereich : Ermittlung zentraler Einflussfaktoren
Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen : Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens
Consumer sophistication : Messung, Determinanten und Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing : theoretische Basis und praktische Durchführung der Messung
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : direkte, indirekte und moderierende Effekte
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Kundenzufriedenheit und Involvement
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